1月10日全國首個“中國人民警察節(jié)”，中共中央宣傳部授予“漳州110”“時代楷模”榮譽稱號。近日，中國電信漳州分公司收到一封來自漳州市公安局的感謝信，對漳州分公司運用“互聯(lián)網(wǎng)+”信息技術(shù)，打造“110＋12345＋為民服務”和“互聯(lián)網(wǎng)＋群防群治”有機結(jié)合的公共服務新模式表示肯定與感謝。

感謝信

   中國電信漳州分公司自2013年起承建12345便民服務熱線，多年來持續(xù)創(chuàng)新方式方法，搭好政府與群眾之間的“連心橋”，成為當?shù)厝罕姀V泛認可的“民生110”。一方面，分流警情受理，減輕警務負擔。2017年8月起，為適應公安110警務改革，12345便民服務平臺正式開始為“漳州110”分流非警務類警情電話，市民只需撥打“12345”一個號碼，即可進行各類民生咨詢、投訴、建議和求助，及時有效地解決自身訴求。另一方面，解決群眾訴求，服務社會民生。以“12345熱線”呼叫中心為核心，設(shè)立電話、派單、回訪、督辦四類坐席，整合近百項服務事項，并建立起省市縣鄉(xiāng)四級聯(lián)動、24小時值班備勤、效能年度考核等機制，實現(xiàn)一般咨詢類訴求當場答復，轉(zhuǎn)派類訴求規(guī)定限時內(nèi)答復，做到“有呼必應、有訴必理、有理必果”。在中國電信漳州分公司優(yōu)質(zhì)信息化技術(shù)與專業(yè)話務團隊的支撐下，2020年12345便民服務平臺全年受理熱線超25萬件，較平臺升級前增加了5倍，群眾滿意率達99.99%。

 臨近2021年春節(jié)，12345每日熱線接入量超1000件，中心已提前運用大數(shù)據(jù)技術(shù)對節(jié)日期間求助事項進行預測分析，專門增設(shè)相應類別電話坐席服務市民，讓人民群眾放心過年。

12345熱線接聽來電

12345組織坐席員培訓