南平電信技術分公司持續(xù)推進“客戶服務領先行動”，以“三個金牌”為抓手，強化“金牌10000號”服務品牌，在保障客戶服務感知的基礎上，全力提升商機發(fā)掘和在線銷售能力。4月份發(fā)展天翼344戶，環(huán)比增加110%；5G用戶發(fā)展343戶，環(huán)比增加535%；發(fā)展智家業(yè)務50戶，實現(xiàn)零的突破。

    一、增強意識，深挖商機。打造“金牌10000號”作為南平分公司通過“三個金牌”落實“客戶服務領先行動”的重要抓手。10000號客服中心本著打造智能10000號，提升大數(shù)據(jù)挖掘應用促進發(fā)展和快速解決用戶問題的能力，充分利用用戶咨詢和投訴數(shù)據(jù)，分析挖掘客戶需求，加強各類商機的捕捉和轉化能力；同時利用小組會、培訓會加強宣貫以服務促營銷的工作導向和要求，梳理更新工作方向，提高員工的主動營銷意識，做好線上隨銷。 

    二、優(yōu)化激勵，促進營銷。制定專項營銷競賽方案，優(yōu)化激勵方式，明確團隊領頭人獎懲規(guī)則；同時按天跟蹤營銷完成率，通過“比學趕幫超”的方式相互促進，增強緊迫感，讓員工從“讓我營銷”轉換為“我要營銷”，增加營銷成功率。 

    三、加強指導，提升技能。10000號具有呼入量大、次數(shù)多的特點，為提升員工的商機捕捉能力，專門抽調“營銷小能手”組成突擊小隊，優(yōu)化營銷腳本，提煉各類場景的營銷推薦原則。通過點對點指導、小組培訓等多種方式，結合工作實際，全面提升客服人員的在線營銷能力。 

    四、居家辦公，服務到位。新冠肺炎疫情期間，居家看電視、上網(wǎng)的人數(shù)驟增，同時各大中小學以網(wǎng)課的模式開始授課，用戶對電信網(wǎng)絡的需求也同步增加。在話務量與日俱增的形勢下，南平10000號及時調試居家設備，確保員工100%具備居家辦公條件，7*24小時為用戶服務。疫情期間，總接話量達13.3萬次。