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目錄

一、安全管理 二、設(shè)備管理

三、環(huán)境管理 四、綠化管理

五、上門維修 六、投訴處理

安全管理方面

提升客戶對(duì)安全管理工作的直觀感受

客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；

增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)；

每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；

定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；以減少業(yè)主見不到安全員現(xiàn)象；

主動(dòng)上門，住戶水電設(shè)施檢測、對(duì)講報(bào)警設(shè)備使用介紹及檢測

定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發(fā)放，客服人員上門訪談時(shí)發(fā)放

定期開展安全進(jìn)院落等活動(dòng)，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)

組織社區(qū)義工、老年協(xié)會(huì)或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊(duì)，分時(shí)段在小區(qū)內(nèi)巡邏

定期開展突發(fā)事件演習(xí)，爭取更多的客戶參與進(jìn)來；

安全管理

編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng),每月組織不當(dāng)班安全員到窗口崗位進(jìn)行崗位實(shí)操演練培訓(xùn)

安全巡查

安全管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心，安全巡查時(shí)

發(fā)現(xiàn)客戶忘記關(guān)門窗的或雨棚破損的，及時(shí)提醒客戶，并重點(diǎn)關(guān)注

提醒業(yè)主

開展各類評(píng)比活動(dòng)，不僅樹立崗位標(biāo)桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍，拉大差距,客服人員定期到安全班組開座談會(huì)

重點(diǎn)關(guān)注

發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨(dú)在外面玩耍的小孩，打?qū)χv提醒業(yè)主，并重點(diǎn)關(guān)，加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)

設(shè)備管理方面

加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的計(jì)劃性，制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃

公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主辦參與其中

實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改

以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)

加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢

加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人

實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)客服人員

網(wǎng)格人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)

對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比

較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍

環(huán)境管理方面

供方要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等

標(biāo)準(zhǔn)化供方現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件

標(biāo)準(zhǔn)化供方現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件

服務(wù)中心定期評(píng)選供方優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升供方人員工作積極性，參與供方管理過程，協(xié)助供方管理

每月與供方班長以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)，對(duì)供方的員工也要實(shí)施關(guān)懷計(jì)劃，讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；

明確工作重點(diǎn) ，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段的清潔與檢查

制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；

全員網(wǎng)格化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

每周管理人員進(jìn)行集中巡查，每月對(duì)環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎(jiǎng)勵(lì)；

強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤；

要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

綠化管理方面

條件較好的社區(qū)可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時(shí)花美化；

條件不好的社區(qū)可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種；

開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；

針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位，加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)，減少病蟲害影響

加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作

每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活

對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

上門維修方面

將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上

接單準(zhǔn)備物資上門與客戶溝通完工后與客戶溝通

遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化

家庭維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪

客戶有異議的及時(shí)將信息傳遞給維修主辦跟進(jìn)處理

每季度組織片區(qū)家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等

設(shè)置家政維修實(shí)操基地

強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升

研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性

家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制

投訴處理方面

制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人

每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警

投訴日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成

每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法。

積極推廣應(yīng)用集團(tuán)《物業(yè)管控軟件客服系統(tǒng)》嚴(yán)格按要求完成客戶報(bào)事功能

嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回訪

深化開展加西亞活動(dòng)，及時(shí)收集客戶意見并予以回復(fù)，鼓勵(lì)一線員工及時(shí)上報(bào)業(yè)主的意見/建議

針對(duì)小區(qū)熱點(diǎn)、重點(diǎn)問題（包括外圍問題），及時(shí)通過公告欄讓客戶了解處理跟進(jìn)情況每半年匯總成報(bào)告。

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