近期，面對嚴峻復雜的疫情防控形勢，中國電信福建10000號福州話務中心快速啟動“現場+居家”雙線運營模式，確保線上線下兩手抓，防疫服務兩不誤，實現“居家不松懈、服務不掉線”。

一、多元服務為群眾保駕護航。一是話務接聽雙線運營。及時啟動居家座席，設置AB（C）角，上線IVR（熱線語音導航菜單、在線客服機器人等）多渠道分流導航，從前端保障、中端分流、后端增援三方面緩解一線員工接話壓力。二是遠程柜臺現場服務。視頻客服攜帶行李箱上班，做好隨時留宿現場準備，優(yōu)先保障客戶需求。三是統(tǒng)籌調度支撐12345不掉線。抽調全省30臺席分擔福州12345部分話務，實現系統(tǒng)、平臺、業(yè)務知識等快速上手，節(jié)省支援時間，共筑服務屏障。

二、前后聯動為員工保駕護航。一是加強內外統(tǒng)籌管理。管理干部帶頭值班值守，進行前置化決策，規(guī)劃突發(fā)情況流程對接預案，確保居家權限開通、系統(tǒng)調試等工作快速響應，及時復盤調整。二是做好“云”上工作協同。定期召開云會議，全員裝配云桌面，通過云監(jiān)聽、云質檢確保運營監(jiān)管不松懈，實現居家、現場辦公無差異。建立班組服務溝通群，對無法在線解釋的問題或者碰到的疑難話務，在群里實時交互解決。

三、實時支撐為企業(yè)保駕護航。支撐專家開啟7*24小時輪值崗模式，堅守崗位有力支撐末端裝維。10月22日，接到鼓樓熱線故障需求，緊急對8臺故障設備、50余個號碼進行狀態(tài)核實與參數分析，快速確定故障成因并協助完成4部設備更換及數據操作處理，保障疫情調控電話及時恢復使用，切實為企業(yè)提供有力服務保障。

視頻客服攜帶行李箱上班做好留宿準備

抽調臺席支撐12345熱線共筑服務屏障

居家辦公實現“居家不松懈、服務不掉線”