福建省電信技術(shù)發(fā)展有限公司三明分公司10000號(hào)開(kāi)辦“業(yè)務(wù)講堂”提升全員服務(wù)能力
發(fā)布時(shí)間：
2018-05-31
來(lái)源：
福建省電信技術(shù)發(fā)展有限公司
為進(jìn)一步提升服務(wù)水平，助力企業(yè)發(fā)展，三明電信技術(shù)分公司10000號(hào)開(kāi)辦以“流程執(zhí)行我先行”為主題的業(yè)務(wù)講堂活動(dòng)，通過(guò)“以案說(shuō)事”的形式強(qiáng)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行規(guī)范，提升全員服務(wù)能力。業(yè)務(wù)講堂每周舉辦一期，由綜合話務(wù)組、業(yè)務(wù)支撐組、投訴處理組及寬帶專席輪流選派優(yōu)秀員工負(fù)責(zé)，從多方位、多視角深入剖析真實(shí)案例，通過(guò)“五個(gè)一”教學(xué)模式，即聽(tīng)一段錄音、找一些問(wèn)題、定一項(xiàng)流程、學(xué)一堂微課、許一份承諾，讓員工通過(guò)聽(tīng)錄音找問(wèn)題，協(xié)同制定流程，負(fù)責(zé)人將課堂全過(guò)程錄制成微課上傳微信群提供員工,利用碎片時(shí)間反復(fù)學(xué)習(xí)，讓員工熟練掌握指定流程后主動(dòng)填寫執(zhí)行承諾書，培養(yǎng)員工自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣及主動(dòng)落實(shí)的責(zé)任感。
業(yè)務(wù)講堂開(kāi)辦以來(lái)，因其新穎的模式、簡(jiǎn)短的用時(shí)、高效的學(xué)習(xí)，深受員工的一致好評(píng)。員工紛紛從自己做起，做流程執(zhí)行的先行者，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)積極性得到極大提升，形成點(diǎn)面結(jié)合、上下結(jié)合、齊抓共建的整體合力。截止5月三明電信技術(shù)分公司10000號(hào)服務(wù)準(zhǔn)確率環(huán)比提升12.5%，躍居全省第一；2小時(shí)一次問(wèn)題解決率從全省第四提升至第一；客戶滿意率持續(xù)保持全省前三。
