12月3日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)在廣東深圳召開2015年全國實(shí)施用戶滿意工程推進(jìn)大會(huì)，福建聯(lián)通被授予的“全國用戶滿意工程先進(jìn)單位”，廈門聯(lián)通作為生產(chǎn)單位代表榮獲“2015年全國用戶滿意企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。

據(jù)悉，福建聯(lián)通憑借服務(wù)KPI名列前三、行風(fēng)建設(shè)行業(yè)領(lǐng)先、工信部申訴率行業(yè)領(lǐng)先三項(xiàng)優(yōu)異成績通過集團(tuán)公司評(píng)審，被集團(tuán)公司推薦選送中國質(zhì)量協(xié)會(huì)參加全國標(biāo)桿（服務(wù)類）央企的評(píng)選活動(dòng)。

今年以來，福建聯(lián)通行風(fēng)服務(wù)工作重點(diǎn)圍繞以客戶為中心，全面打造面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)、流量、互聯(lián)網(wǎng)和渠道服務(wù)新體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)寬帶時(shí)代客戶感知、忠誠度雙領(lǐng)先。一是建立端到端的大服務(wù)運(yùn)營管控體系，在原有大服務(wù)管控體系基礎(chǔ)上，對(duì)標(biāo)競爭對(duì)手和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，引入端到端服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制，重點(diǎn)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)、渠道服務(wù)端到端監(jiān)測與管控，建立健全全流程、多維度、以客戶實(shí)際感知質(zhì)量為核心的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法，切實(shí)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、流量、渠道等關(guān)鍵領(lǐng)域服務(wù)品質(zhì)和客戶感知提升，推動(dòng)移動(dòng)寬帶客戶感知行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢建立。截至10月份，福建聯(lián)通在工信部統(tǒng)計(jì)的申訴率累計(jì)為28人次/百萬用戶，行業(yè)最優(yōu)。二是開展4G專項(xiàng)服務(wù)攻堅(jiān)行動(dòng)。在全國統(tǒng)一支撐的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化對(duì)4G服務(wù)的端到端的監(jiān)測和閉環(huán)管理，采取流程優(yōu)化、預(yù)案、補(bǔ)救、授權(quán)等一系列措施，有效提升4G業(yè)務(wù)平滑體驗(yàn)，持續(xù)提升4G服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保4G服務(wù)感知領(lǐng)先，各渠道服務(wù)100%一致。三是堅(jiān)決開展以“黑卡”治理、垃圾短信治理等行風(fēng)整治專項(xiàng)行動(dòng)。8月份，全面啟動(dòng)存量用戶實(shí)名攻堅(jiān)方案，克服無傭金、無激勵(lì)、網(wǎng)點(diǎn)少、壁壘多等重重困難，截至11月30日，提前完成了全網(wǎng)總體實(shí)名率93.2%，超目標(biāo)3.2%，老用戶累計(jì)補(bǔ)登152萬戶，全國排名提升18位。四是推進(jìn)渠道服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。采取前置遷移、在網(wǎng)引導(dǎo)、活動(dòng)拉動(dòng)等措施，繼續(xù)加速基礎(chǔ)服務(wù)向自助和互聯(lián)網(wǎng)化遷移，實(shí)現(xiàn)各渠道服務(wù)、維系、營銷協(xié)同，電子渠道服務(wù)占比提升至75%。

下階段，福建聯(lián)通將重點(diǎn)聚焦服務(wù)資源，強(qiáng)化以客戶感知為引領(lǐng)的服務(wù)機(jī)制，互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)運(yùn)營轉(zhuǎn)型為抓手，打造以客戶體驗(yàn)友好、便捷、連續(xù)一致為衡量標(biāo)準(zhǔn)、服營維一體化新型服務(wù)體系，以客戶口碑評(píng)價(jià)為風(fēng)向標(biāo)，持續(xù)提升客戶滿意度。