2014年開始，福州鐵通把裝維服務(wù)滿意度工作作為提升裝維服務(wù)品質(zhì)的一項重點工作來抓。除了采取不斷灌輸、教育裝維人員的裝維規(guī)范意識，抽查裝維人員規(guī)范服務(wù)裝備等手段，還重點加強(qiáng)對裝移修工單的管控。

一是定則。分公司制定了經(jīng)營部業(yè)務(wù)工單管理細(xì)則，加強(qiáng)施工單從填寫到回收、核查、歸檔的閉環(huán)管理，要求每張工單必須確保有客戶評價，確?？蛻魸M意；同時，加強(qiáng)施工單完整性管理，對于工單缺失或未認(rèn)真執(zhí)行的，按單落實考核，嚴(yán)肅工作；另外，制度化退單審核管理，明確退單的基本條件和核查辦法，從嚴(yán)考核故意退單行為。二是等同：將維護(hù)工單一視同仁進(jìn)行管理，做到工作等同、要求等同、責(zé)任等同。三是嚴(yán)查。一方面加強(qiáng)對退單的層層審核，消滅裝維人員的僥幸心理，嚴(yán)肅服務(wù)意識和態(tài)度；另一方面，對當(dāng)月退單進(jìn)行實地核查，核查數(shù)量不少于當(dāng)月退單數(shù)的20%，并在周會中通報考核。

通過上述措施，從1月開始，福州鐵通管線滿業(yè)務(wù)工單占比環(huán)比已經(jīng)出現(xiàn)下降態(tài)勢，裝維人員的服務(wù)意識也在逐步提升。              

                                                                                （福建鐵通）