福建聯(lián)通積極貫徹落實(shí)“寬帶中國專項行動”部署，全面打造“高網(wǎng)速、高覆蓋、高品質(zhì)、高智能”寬帶光網(wǎng)，帶動寬帶網(wǎng)絡(luò)能力、服務(wù)能力、普遍發(fā)展能力快速提升。今年以來，福建聯(lián)通致力于五項服務(wù)優(yōu)化，進(jìn)一步提升寬帶用戶滿意度。截至7月，寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋用戶700萬戶，FTTH覆蓋家庭用戶150萬戶，20M端口占比75%，寬帶用戶規(guī)模年增長率30%左右，4M以上用戶占比達(dá)87.2%；寬帶用戶平均網(wǎng)速超過3.5Mb/s。

一、入網(wǎng)更快捷：寬帶無條件預(yù)受理

一是完善系統(tǒng)支撐。建立預(yù)受理平臺，實(shí)現(xiàn)新裝資源預(yù)判、預(yù)受理登記、資源核查、工單審核、工單進(jìn)度查詢及預(yù)警功能，并逐步整合移機(jī)、續(xù)費(fèi)與專線預(yù)受理支撐。新增號線系統(tǒng)資源回填功能，實(shí)現(xiàn)號線系統(tǒng)賬號、BSS賬號、IP網(wǎng)管用戶數(shù)據(jù)三方分析比對，提升系統(tǒng)資源準(zhǔn)確性。二是完善流程和制度。制定寬帶無條件預(yù)受理實(shí)施方案，營業(yè)前臺全部記錄用戶需求，退單必須經(jīng)過核查、審核、回訪環(huán)節(jié)，并對退單信息定期匯總。明確全省無資源建設(shè)、擴(kuò)容流程，定期分析預(yù)受理退單信息，重點(diǎn)針對退單集中的需求區(qū)域優(yōu)先開展工程建設(shè)、擴(kuò)容及網(wǎng)絡(luò)改造。同時啟動無覆蓋區(qū)域?qū)拵c(diǎn)亮小區(qū)工程。三是開展號線資源普查。定期組織開展號線資源現(xiàn)場普查，對現(xiàn)場末梢設(shè)備無編號或編號不規(guī)范的進(jìn)行統(tǒng)一補(bǔ)充，確保與系統(tǒng)命名一致，提升前臺資源預(yù)判準(zhǔn)確性。四是強(qiáng)化工單流轉(zhuǎn)閉環(huán)管控。落實(shí)預(yù)受理工單落地流轉(zhuǎn)，明確無條件預(yù)受理各環(huán)節(jié)分工。強(qiáng)化工單流轉(zhuǎn)全程監(jiān)控和閉環(huán)管控，重點(diǎn)關(guān)注“預(yù)受理無資源”工單二次核查準(zhǔn)確性和及時性、“預(yù)受理待裝”工單的審核、竣工時效、“預(yù)受理無資源退單”工單退單原因的填寫真實(shí)性。五是加強(qiáng)社區(qū)宣傳。結(jié)合電話受理推廣、寬帶資源覆蓋能力，加強(qiáng)有針對性的社區(qū)宣傳，貼近用戶營銷。

二、裝維更順暢：裝機(jī)2日通、修障更快速

一是開展預(yù)約服務(wù)。制定預(yù)約服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)客服熱線、營業(yè)廳渠道可受理移維工單客戶的預(yù)約需求，要求裝移維人員能在和客戶預(yù)先估計時間內(nèi)完成相應(yīng)服務(wù)工作，并按時上門履約。二是持續(xù)推進(jìn)限時承諾服務(wù)。支撐公眾客戶系統(tǒng)LAN業(yè)務(wù)開通自動激活功能，支撐“掌上綜調(diào)”，實(shí)現(xiàn)代維人員號線資源用戶路由信息查詢，以及裝維工單查詢、提取、回單及資源回填功能，提高裝維人員工作效率，縮短寬帶裝維時限，實(shí)現(xiàn)“寬帶2日通裝機(jī)，市區(qū)8小時、鄉(xiāng)鎮(zhèn)24小時修障”。三是持續(xù)落實(shí)入戶施工服務(wù)規(guī)范。落實(shí)寬帶裝機(jī)服務(wù)規(guī)范的“三到位（現(xiàn)場清理到位、業(yè)務(wù)演示到位、使用講解到位）、五個一（訪問一個新聞網(wǎng)站、下載一個軟件、發(fā)送一封Email、點(diǎn)播一部電影、測速一個網(wǎng)站）”和合作共建“四統(tǒng)一”。按月組織代維、客服人員進(jìn)行聽音會診，對存在問題進(jìn)行匯總分析和落實(shí)整改。四是強(qiáng)化裝移維關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)監(jiān)督管控。明確裝移修關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的管理職責(zé)，強(qiáng)化監(jiān)督及通報，重點(diǎn)強(qiáng)化寬帶新裝受理交單及時性、裝機(jī)預(yù)約真實(shí)性和及時性、上門履約準(zhǔn)時性、修障響應(yīng)及時性、修障有效性等重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)的管控。強(qiáng)化客服中心在過程管控中的調(diào)度監(jiān)督職能。建立催單制度，明確前臺催單和落地處理流程，嚴(yán)格控制在途超時工單，強(qiáng)化超時、重復(fù)及重要客戶工單的管控和升級告警。

三、速率自助享：客戶自助測速、自助提速

為提升用戶對寬帶網(wǎng)絡(luò)速度的使用感知，福建聯(lián)通建立了“自助測速”、“自助提速”兩個平臺。一是寬帶速率測速平臺。實(shí)現(xiàn)用戶識別、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境分析、用戶測速等功能，并在寬帶與互聯(lián)網(wǎng)、自助服務(wù)頁面提供寬帶測速軟件下載。二是寬帶客戶自助提速。開通智能提速功能，實(shí)現(xiàn)寬帶測速、提速一體化。目前，共有26萬用戶點(diǎn)擊查看了活動，2.7萬用戶注冊。

四、在線服務(wù)強(qiáng)：全程透明查詢

一是在線預(yù)受理能力提升。加強(qiáng)內(nèi)部考核與激勵，通過專項聽音、撥測、考核強(qiáng)化受理流程的執(zhí)行，制定并出臺保障流程執(zhí)行的配套激勵辦法，增強(qiáng)員工主動引導(dǎo)的意識，提升員工流程執(zhí)行率，提升寬帶預(yù)受理派單能力。在重點(diǎn)區(qū)域開展10010電話受理寬帶的宣傳造勢活動，快速擴(kuò)大影響力。新增IVR“寬帶辦理”統(tǒng)一按鍵提示與語音前置，加強(qiáng)全網(wǎng)客戶的來電引導(dǎo)。二是在線裝維服務(wù)進(jìn)程透明查詢。在新裝工單受理、資源核查、預(yù)約上門、完工開通及故障工單報障受理、故障響應(yīng)、預(yù)約上門、故障修復(fù)環(huán)節(jié)事前有提醒。在10010客服熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)裝移修服務(wù)進(jìn)程查詢。三是在線排障能力提升。統(tǒng)一在線排障規(guī)范，優(yōu)化排障流程。針對常見寬帶故障、不同接入類型故障建立統(tǒng)一的寬帶排障手冊，并定期梳理更新。強(qiáng)化客服代表服務(wù)技能提升，定期開展聽音會診，定期針對客服代表和寬帶專家開展覆蓋型與提升型培訓(xùn)，定期與自維/代維座席及機(jī)線員進(jìn)行經(jīng)驗交流。

五、維系更到位：提升用戶感知

一是融合、包年寬帶用戶續(xù)約便捷。為方便用戶續(xù)約，縮短續(xù)約辦理時間，梳理實(shí)體渠道續(xù)約業(yè)務(wù)流程和受理規(guī)范，從客戶角度出發(fā)優(yōu)化流程；優(yōu)化BSS系統(tǒng)寬帶續(xù)約界面，縮短業(yè)務(wù)辦理時效，提升用戶服務(wù)感知。同時，開通了電子渠道續(xù)約通道，為老用戶提升更多人性化的便捷選擇。完善沃商城和自助終端續(xù)約功能，實(shí)現(xiàn)單一寬帶、融合業(yè)務(wù)及沃家庭用戶的自助續(xù)約繳費(fèi)便捷服務(wù)。加強(qiáng)寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)上自助續(xù)約推廣工作，積極引導(dǎo)用戶通過沃商城和自助終端進(jìn)行網(wǎng)上續(xù)約。二是專職維系服務(wù)團(tuán)隊提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)。為規(guī)范維系隊伍管理，通過實(shí)施維系經(jīng)理個人績效與團(tuán)隊維系水平掛鉤的經(jīng)營方式，建立以產(chǎn)能為中心的激勵分配機(jī)制，提出薪酬主要由固定薪酬、產(chǎn)能工資、業(yè)務(wù)發(fā)展獎勵和各項福利四個部分組成，拉開優(yōu)秀維系人員與相對落后維系人員的工資差距，鼓勵多勞多得，充分激發(fā)維系團(tuán)隊工作積極性；完善公眾固網(wǎng)維系經(jīng)理職業(yè)通道，職位等級帶寬為2-5級。建立公眾固網(wǎng)維系經(jīng)理產(chǎn)能考核指標(biāo)，明確當(dāng)月續(xù)約率、隔月續(xù)約率、提前續(xù)約率、流失率考核指標(biāo)；建立公眾固網(wǎng)維系經(jīng)理個人績效考核，對工單處理及時性、工單填寫規(guī)范性、回訪規(guī)范性、服務(wù)態(tài)度等6個指標(biāo)進(jìn)行考核。為提升維系效果和服務(wù)水平，統(tǒng)一維系隊伍的營銷動作，針對不同接入類型、不同營銷場景編寫存量寬帶維系營銷腳本范例。

（福建聯(lián)通）