“您好，這里是福建省12300，請(qǐng)問有什么能幫到您？”2019年10月21日11:17，隨著電話中傳來福建省電信用戶申訴受理中心12300申訴受理專員的應(yīng)答聲，福建省泉州市南安市樂峰鎮(zhèn)潭邊村一位村民開始反映相關(guān)情況：“我家寬帶故障好幾天了，至今無人處理……”“您不要著急，我們會(huì)盡快幫您解決問題?！备＝?2300漠視侵害群眾利益問題專項(xiàng)整治工作申訴受理專席的工作人員用親柔又溫暖的聲音回應(yīng)著。
       通話結(jié)束后，申訴中心工作人員立即將用戶申訴的問題轉(zhuǎn)至相應(yīng)電信企業(yè)處理。企業(yè)立即響應(yīng)，調(diào)查了解用戶家里寬帶故障原因并查明系主干光纜問題引起，遂組織排障工作，經(jīng)光纜熔接后，故障于當(dāng)日15:25順利排除。從用戶撥打申訴電話時(shí)起至故障排除，其間僅用了4個(gè)小時(shí)。企業(yè)工作人員電話回訪客戶告知用戶故障已排除，客戶表示滿意。
       一個(gè)個(gè)問題通過熱線不斷反映到申訴中心，涵蓋通信故障、服務(wù)質(zhì)量不好、收費(fèi)差錯(cuò)、無信號(hào)覆蓋等各種情況，區(qū)域范圍從市區(qū)到邊遠(yuǎn)山區(qū)甚至海島。只要有訴求，這個(gè)由女生組成的申訴中心均第一時(shí)間處理。她們用溫暖的話語和嫻熟的手指，一邊安撫著焦慮的用戶，一邊迅速地敲擊鍵盤記錄著用戶的訴求，并通過與企業(yè)之間訴求辦理機(jī)制，將用戶訴求轉(zhuǎn)化為任務(wù)清單，轉(zhuǎn)眼間流轉(zhuǎn)到責(zé)任企業(yè)的辦理案頭，督促企業(yè)限時(shí)辦理、回復(fù)。
       申訴中心的女生們看起來個(gè)個(gè)親柔甜美，但干起工作來，每位都是響當(dāng)當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)能手。她們有一顆把群眾心聲捧在手心的美好心靈，又有一線處理的豐富經(jīng)驗(yàn)，是用戶的代言人和用戶權(quán)益的維護(hù)者。她們的心中扛著一份沉甸甸的責(zé)任，那就是把當(dāng)前中央在“不忘初心、牢記使命”主題教育中開展漠視侵害群眾利益問題專項(xiàng)整治的責(zé)任落實(shí)好，把群眾利益維護(hù)好，把用戶的心聲變成行動(dòng)自覺。
       在專項(xiàng)整治中，申訴中心結(jié)合福建省情，聚焦于農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)，聚集于處理環(huán)節(jié)，全力化解農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)投訴申訴問題。她們對(duì)影響農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的問題進(jìn)行全面細(xì)致梳理，尤其對(duì)“解決時(shí)間長、處理速度慢、響應(yīng)不及時(shí)、反復(fù)未解決”的問題進(jìn)行重點(diǎn)排查，建立問題臺(tái)賬，有針對(duì)性地制訂方案并逐一落實(shí)解決。為了提高效率，她們設(shè)置漠視侵害群眾利益問題專項(xiàng)整治的申訴專席，逐單跟蹤申訴處理情況，要求轉(zhuǎn)到責(zé)任企業(yè)辦理的任務(wù)清單在5個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果及用戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。從熱線里，她們充分感受到用戶期盼問題能夠盡快得到解決的迫切心情，于是她們自加壓力，將處理申訴件平時(shí)2日內(nèi)轉(zhuǎn)至責(zé)任企業(yè)的期限壓縮到當(dāng)天轉(zhuǎn)出；責(zé)任企業(yè)反饋時(shí)限平時(shí)10日反饋壓縮到5日內(nèi)反饋。這一“壓”，“壓”出了責(zé)任企業(yè)的緊迫感，換來了用戶一張張滿意的笑臉。專項(xiàng)整治開展雖不足三個(gè)月，申訴中心已收到涉及農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)的申訴221件，全部按時(shí)限受理。經(jīng)過申訴中心全體人員的不懈努力，絕大部分用戶申訴事項(xiàng)均已得到圓滿解決。對(duì)個(gè)別受第三方阻擾、市政施工、需要新建基站等原因目前未能解決的申訴，申訴中心將繼續(xù)跟蹤并盡力協(xié)調(diào)責(zé)任企業(yè)提供可行性替代方案。
       鷹擊長空任翱翔，巾幗不讓須眉。申訴中心的女生們以“熱心接待用戶咨詢投訴、耐心傾聽用戶訴求心聲、細(xì)心處理用戶反映問題、真心維護(hù)用戶合法權(quán)益、公心依法公平公正辦事”的“五心”服務(wù)為宗旨，加快申訴處理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化、科學(xué)化進(jìn)程，全面提升申訴中心服務(wù)水平，堅(jiān)決保障漠視侵害群眾利益問題專項(xiàng)整治工作有效開展。此外，在她們指間處理的，不僅僅局限于專項(xiàng)整治的內(nèi)容，還有許多屬于服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，都是責(zé)任企業(yè)先期處理后留下來的難啃的“硬骨頭”，既需要專精并蓄的業(yè)務(wù)能力，更需要靈活智慧的處理技巧。一個(gè)個(gè)“硬骨頭”，在“受理”“轉(zhuǎn)辦”“跟蹤”“反饋”的限期辦結(jié)機(jī)制下，大部分都得到較好解決。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，近三年來，中心共受理咨詢申訴13.25萬件，每人日均處理用戶咨詢申訴30余件，維護(hù)用戶合法權(quán)益118.72萬元。
       數(shù)字是枯燥的，但數(shù)字背后的辛勤付出卻飽含著中心全體人員的熱心、耐心、細(xì)心、真心和公心，她們用“五心”答題，換來用戶一份份滿意的閱卷。